Hur nöjda är bankernas kunder?

8 februari, 2017 Av Annika Sandberg 0 kommentarer

Enligt en undersökning från Svenskt Kvalitetsindex (SKI) som presenterades i december visar det sig att flera storbanker får bottenbetyg medan nischbankerna har dem nöjdaste kunderna. Den stora vinnare är Ikano Bank, som har Sveriges nöjdaste kunder för privatlån, där man lyckats skapa en aktiv kundrelation som uppskattats av bankkunderna.

Bland annat visar undersökningen att var fjärde bankkund har ett lågt förtroende för sin bank men endast 7 % visar sig vara beredd att byta till en annan bank. Man fortsätter att vara missnöjd och undviker att konfrontera trots bristande tjänst/service. Istället sprider bankkunderna sitt lånande och sparande på flera banker och hälften av bankkunderna har idag två eller flera bankrelationer. Den ökade konkurrensen bland nischbankerna kommer ställa högre krav på storbankerna framöver vilket kan ses som positivt för branschen. Medan konsumenterna upplever att storbankerna försöker tjänar pengar på din bekostnad så upplever man de mindre aktörerna som mer ärliga i sin kommunikation.

Nischaktörerna har en nöjd kundbas. Utmaningen är att behålla samma nivå samtidigt som de växer. Kunder från storbankerna riskerar att komma med en annan förväntansbild.

- Henrik Nyman, Analytiker på Svenskt Kvalitetsindex

Viktiga faktorer som spelar en stor roll i undersökningen visar sig vara hur bankerna uppfattas när det kommer till ärlighet, transparens och pålitlighet. Här ser man en mycket bättre kundnöjdhet bland de mindre nischbankerna som har lättare att anpassa sig till den digitala efterfrågan.

SKI Privatlån - Privatkunder

Företag	Kundnöjdhet 2016	Jämfört med 2015
Ikano Bank	73,0	0,0
Övriga aktörer	68,3	-3,3
SEB	65,9	-4,3
Branschen	63,9	-6,2
Handelsbanken	62,3	-8,9
Santander	61,7	-
Nordea	61,5	-8,7
Swedbank	59,9	-6,6

*Undersökningen och intervjuer har gjorts via telefon och webb. Urvalet består av åldersgruppen 18-79 år som är bosatta i Sverige. Totalt ingår 5124 intervjuer i undersökningen där personer har fått svarat på ett 40-tal frågor med en 1-10 skala hur nöjda/missnöjda de är. Resultatet på undersökningen sätts samman på en skala från 0 till 100. Ett betyg under 60 visar att banken har svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar medan ett betyg över 75 pekar på en stark relation till sina bankkunder.